Şikayet ve Öneri

1. AMAÇ ve KAPSAM

1.1. HÜNERLİ MEDİKAL kalite yönetim sisteminde müşteriden gelen şikâyetlerin incelenmesi, gerektiğinde düzeltici faaliyetlerinin başlatılması, Test,Kontrol ve Kalibrasyon sonuçlarının kalitesini gözlemek, hizmet kalitesinin arttırılmasını etkin olarak gerçekleştirmek, iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına veri teşkil etmesi için izlenen yöntemleri tam olarak açıklamaktır.

2. TANIMLAR ve KISALTMALAR

2.1. Şikâyet: Herhangi bir kişi ya da kuruluşun HÜNERLİ MEDİKAL’e faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili olarak laboratuvara bildirdiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizliktir.

2.2. İtiraz: Test, Kontrol ve Kalibrasyon öğesini sağlayanın HÜNERLİ MEDİKAL’e, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebidir. İtirazlar da şikâyetler kapsamında değerlendirilecektir.

2.3. Öneri: Bir sorunu çözmek üzere öne sürülen görüştür.

2.4. KY: Kalite Yöneticisi

2.5. HÜNERLİ MEDİKAL: HÜNERLİ Medikal Antrepoculuk ve Dış Tic. Ltd. Şti.

3. SORUMLULUK ve YETKİ

3.1. Kalite Yöneticisi

3.2. Genel Müdür

3.3. Sorumlu Müdür

3.4. Uzman

4. UYGULAMA

4.1. Genel Prensipler

Şikâyetlerle ve itirazlarla ilgili genel prensipler aşağıda yer almaktadır. Konunun şikayet veya itiraz olduğu form içerisinde işaretlenecektir. Aşağıda şikayet ifadesi kullanılmış olup bu aynı zamanda itirazları da kapsamaktadır.

4.1.1.Bir şikâyetin alınması üzerine HÜNERLİ MEDİKAL şikâyetin, sorumluluğundaki laboratuvar ve muayene faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrular, eğer öyleyse şikâyetle ilgilenmektedir. Aksi takdirde şikâyeti yapana bu durum bildirilmektedir.

4.1.2.HÜNERLİ MEDİKAL bir şikâyet aldığında şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumlu olup bu bilgileri toplar.

4.1.2.Mümkün olan her durumda, HÜNERLİ MEDİKAL şikâyeti kabul ettiğini şikâyet edene bildirmekte, şikâyetin ilerleme durumunu ve sonucunu da şikâyetçiye sunmaktadır.

4.1.4.Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanmakta, gözden geçirilmekte ve onaylanmaktadır.

4.2. Şikâyetlerin Alınması

4.2.1. Hizmet Kalitesi İle ilgili Müşteri Şikâyetlerinin ve Önerilerin Alınması

4.2.1.1.Şikâyet bildirmek için iletişime geçen tüm müşteriler, iletişime geçilmiş personel tarafından Kalite Yöneticisi’ ne yönlendirilir.

4.2.1.2. Şikâyet-Öneri Formu ilgili tarafından doldurularak şikâyet kayıt altına alınır. Genel Müdür tarafından madde 4.1.4 deki Kurallar göz önünde bulunarak şikayetin değerlendirilmesi için görevliler atanır. Takibi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.

4.2.2. Laboratuvar Faaliyetlerinin Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetlerinin ve Önerilerin Alınması

4.2.2.1. Hünerli Medikal Test,Kontrol ve Kalibrasyon sonuçlarını gösteren sertifikalara/raporlara itiraz ve/veya şikâyetlerin işleme konulması için Kalite Yöneticisi müşteriye web adresinde yayınlanan iletişim kısmındaki mesaj gönderme fonksiyonu yardımıyla durumu bildirmeleri istenir veya Şikâyet-Öneri Formu (FR.23) şikâyeti alan tarafından doldurarak kayıt altına alınır. Sözlü olarak alınmış şikâyet ve itirazlarda, şikâyet ve itiraz yazılı hale getirildikten sonra, şikâyet veya itiraz sahibinden yazılı olarak teyit alınır. Kalite Yöneticisi, Şikâyet-Öneri Takip Formuna (FR.56) her bir şikâyet, öneriyi ve durumunu işler. Şikâyet ve itirazı onaylamak için gerekli bilginin toplanması ve bu bilgilerin doğrulanması için sorumlu Kalite Yöneticisi’ dir.

4.2.2.2. Şirket müdürü tarafından belirlenen sorumlular ile şikâyet konusunda bir toplantı yapılır ve bu toplantıda, İtiraz/Şikâyetin Test,Kontrol ve Kalibrasyon ilgili olup olmadığı ve konunun değerlendirilmesi, aksiyonların belirlenmesi ve şikâyetin giderildiğine dair kararın alınması ile ilgili sorumlular ve şikâyet değerlendirme konularına karar verir. Şikâyetlerle ilgili her durum Şikâyet/Öneri Formu (FR.23) ile kayıt altına alınır.

4.2.2.3. Uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda “Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü” ne göre işlem yapılır.

4.2.2.4. Değerlendirme sonucunda, Test,Kontrol ve Kalibrasyon tekrarı gerekmeyen hususlar, müşteriye/ilgili tarafa gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirilir.

4.2.2.5 Test,Kontrol ve Kalibrasyon tekrarı yapılması gerektiğinde Müşteriye Hizmet Prosedürü (KPRS.04)’ne göre gerekli düzenleme yapıldıktan sonra bildirilen tarihte konusuna göre Sorumlu Müdür (İhtiyaç duyulması halinde KY ile birlikte) ile müşterinin/ilgili tarafın katılımı ile görüşme yapılır. Test,Kontrol ve Kalibrasyon uygulanacak standart, Test,Kontrol ve Kalibrasyon metodu ve kullanılan cihazlar hakkında müşteriye/ilgili tarafa bilgi verilir.

4.2.2.6. Müşterinin/ilgili tarafın, Uzman ile birlikte yaptığı Test,Kontrol ve Kalibrasyon tekrarı esnasında herhangi bir anlaşmazlık çıkması halinde, konu Genel müdüre bildirilir. İşlemin devamı konusunda karar verilirse, verilen karar Şikâyet/Öneri Formu (FR.23)’na konusuna göre Sorumlu Müdür tarafından kaydedilir. Bildirilen sonuca tekrar itiraz edilmesi durumunda müşteri/ilgili taraf ile birlikte mutabık kalınacak başka bir kuruluşta (Tercihen akredite) Test,Kontrol ve Kalibrasyon tekrarlatılır, sonuca göre değerlendirme yapılarak karara bağlanır. Test,Kontrol ve Kalibrasyon ücreti haksız tarafça karşılanır.

4.2.2.7. Yapılan tekrar Test,Kontrol ve Kalibrasyon sonuçlarının farklı çıkması durumunda; aynı faaliyetin uygulandığı diğer hizmetlere ait etkisi de düşünülerek Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü (KPRS.05) ve gerekirse Kalite Güvence Prosedürü (LPRS.04)’ne göre işlemler uygulanır.

4.2.2.8. HÜNERLİ MEDİKAL şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur. Kararlar ve faaliyetlerin bitiminden itibaren müşteriye geri bildirim süresi maksimum 15 gündür. Şikâyet geri bildirimi ile ilgili kayıtlar formun ekinde saklanır.

4.2.3. Akreditasyon Kurumu ve Belgelendirme Kuruluşu Vasıtası ile Gelen Şikâyetlerinin Alınması

4.2.3.1. Bu şekilde gelen şikâyetler-öneriler Genel Müdür ve Kalite Yöneticisi tarafından ele alınır.

4.2.3.2. Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet-Öneri Formu (FR:23) ile Madde 4.1.4.’deki tarafsızlık konusu da dikkate alınarak işlem başlatılır.

4.2.3.3.Çözüm konusunda ilgili kuruluşa yazılı olarak bilgi verilir.

4.2.4. İlgili Taraflar ve Personel Vasıtasıyla Gelen Şikâyetlerin ve Önerilerin Alınması

4.2.4.1. Yönetim Sistemlerinin iyileştirilmesi kapsamında personelden gelen şikâyet ve öneriler Şikâyet-Öneri Formu ile Kalite Yöneticisi ’ne iletir. İlk değerlendirme Madde 4.1.4’e uygun olarak yapılır.

4.2.4.2. Diğer taraflar ve diğer kapsamlardaki şikâyet ve öneriler Madde 4.2.1. gibi yönetilir.

4.3. Şikâyetlerin Çözümlenmesi ve Müşterinin Bilgilendirilmesi

4.3.1. Şikayetlerin çözülmesi için gerekli faaliyetler görevlendirilen personel tarafından yapılır.

 4.3.2. Tüm şikâyetlerde gerekirse Düzeltici Faaliyet Prosedürü’ ne (KPRS.06) göre işlem yürütülebilir.

4.3.3. Şikâyetin durumu ve yapılan faaliyetlerin sonucu hakkında şikâyet ve öneri sahibine bilgilendirme Kalite Yöneticisi veya konusuna göre Sorumlu Müdür tarafından sözlü veya yazılı olarak yapılır ve şikâyetler 1 ay içerisinde çözümlenir.

4.3.5. Şikâyetlerin takibi Kalite Yöneticisi tarafından yapılır.

4.3.6. Müşteri şikâyetleri konusundaki kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilir, müşteri şikâyetleri konusunda hedef belirlenmesi için mevcut durum tespit edilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (KPRS.09) çerçevesinde değerlendirilir.

4.4. Müşteri şikâyetlerine ait tüm kayıtlar; Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ ne (KPRS.02) göre KY tarafından saklanır.

4.5. Şikâyetlerin Çözümlenmesi Prosesi

4.5.1.Şikâyetlerin ele alınması konusu, talep eden her türlü ilgili taraf için erişilebilirdir ve şikayet prosesisini de içeren bu prosedür www.hunerligrup.com adresinde yayınlanmıştır.

5. KAYITLAR

5.1. Şikâyet-Öneri Formu (FR.23)

5.2. Şikâyet- Öneri Takip Formu (FR.56)

5.3. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu (FR.21)

6. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR

6.1. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KPRS.02)

6.2. Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (KPRS.09)

6.3. Uygun Olmayan işin Kontrolü Prosedürü (KPRS.05)

6.4. Düzeltici Faaliyet Prosedürü (KPRS.06)

6.5. Müşteriye Hizmet Prosedürü (KPRS.04)

7. REVİZYON TARİHÇESİ