Şikayet Öneri

1.AMAÇ ve KAPSAM

HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ. müşteriden gelen Şikâyet ve İtirazların incelenmesi, gerektiğinde düzeltici faaliyetlerinin başlatılması, muayene sonuçlarının kalitesinin gözlemlenmesi, hizmet kalitesinin arttırılmasının etkin olarak gerçekleştirilmesi, iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına veri teşkil etmesi için izlenen yöntemleri tam olarak açıklamaktır.

2.TANIMLAR VE AÇIKLAMALAR

Şikâyet: Herhangi bir kişi ya da kuruluşun HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ.  faaliyetleri  veya sonuçlarıyla ilgili olarak bildirdiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizliktir.

İtiraz: Muayene  öğesini sağlayanın HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ.den, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebidir. İtirazlar da şikâyetler kapsamında değerlendirilecektir.

KY: Kalite Yöneticisi

MM: Muayene Bölüm Müdürü

3.SORUMLULUK ve YETKİ

Genel Müdür

Muayene Bölüm Müdürü

Kalite Yöneticisi

Muayene Personeli

Pazarlama ve Satış Sorumlusu

4.UYGULAMA

4.1.Genel

4.1.1.Bir şikâyetin veya itirazın alınması üzerine HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ şikâyetin/itirazın, sorumluluğundaki faaliyetler ile ilgili olup olmadığını doğrular, eğer öyleyse şikâyet/itirazla ilgilenmektedir. Aksi takdirde şikâyeti/itirazı yapana bu durum bildirilmektedir.

4.1.2.HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ. bir şikâyet/itiraz aldığında şikâyetin/itirazın geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumlu olup bu bilgileri toplar. HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ İtiraz/Şikayet eden kişi yada kurumlara hiçbir şekilde ve durumda ayrıcalık ve imyiyaz tanımamayı taahhüt eder.

4.1.3. HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ. şikâyeti/itirazı kabul ettiğini şikâyet/itiraz edene en geç 5 iş günü içinde bildirmekte, şikâyetin/itirazın  ilerleme durumunu ve sonucunu da şikâyetçiye sunmaktadır.

4.1.4. Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete/itiraza konu ilgili faaliyetlerde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanmakta, gözden geçirilmekte ve onaylanmaktadır. Bu amaçla örnek olarak yönetim sistemi ile ilgili şikâyetler/itirazlar Muayene Bölüm Müdürü tarafından, Muayene Personeli ile ilgili şikâyetler/itirazlar Kalite Yöneticisi tarafından, hazırlanmakta, gözden geçirilmekte ve onaylanmaktadır.

4.2.Hizmet Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri

Müşteri ile iletişim, Muayene raporlarının müşteriye ulaştırılması gibi konularda müşteri şikâyeti/itirazı ilgili birime gelirse, şikâyeti/itirazı alan tarafından müşteri KY’ ye yönlendirilir. KY müşteriye Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu(FR025)’nu doldurtur veya kendi doldurarak kayıt altına alır.

4.3.Muayene Kalitesi ve Muayene Personeli ile İlgili Müşteri Şikâyetleri

4.3.1. HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ. Muayene sonuçlarını gösteren Muayene raporlarına veya Muayene personelinin uygulamasına ve tutumuna yönelik itiraz ve/veya şikâyetlerin işleme konulması için KY Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu(FR025)’nu doldurtur veya kendi doldurarak kayıt altına alır. KY, Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu’na her bir şikâyet/itiraz/öneriyi ve durumunu işler.

4.3.2. KY, Muayene Bölüm Müdürü ile şikâyet konusunda toplantı yapar ve bu toplantıda, İtiraz/Şikâyetin kuruluş ile ilgili olup olmadığı ve konunun kimin tarafından tarafsız olarak değerlendirileceği, Şikâyetler ve İtirazlarla ilgili her durum Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu ile kayıt altına alınır.

4.3.3.Uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü(PR06)’ne göre işlem yapılır.

4.3.4.Değerlendirme sonucunda, Muayene tekrarı gerekmeyen hususlar, müşteriye/ilgili tarafa gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirilir.

4.3.5.Muayene tekrarı yapılması gerektiğinde Taleplerin ve Tekliflerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü (PR09)’ne göre gerekli düzenleme yapıldıktan sonra bildirilen tarihte, Muayene Bölüm Müdürü (İhtiyaç duyulması halinde KY ile birlikte) ve müşterinin/ilgili tarafın katılımı ile görüşme yapılır. Muayene uygulanacak standart, Muayene metotu kullanılan cihazlar hakkında müşteriye/ilgili tarafa bilgi verilir. Mümkünse Muayene farklı bir Muayene sorumlusu tarafından yapılır.

4.3.6.Müşterinin/ilgili tarafın, Muayene sorumlusu ile birlikte yaptığı muayene tekrarı esnasında herhangi bir anlaşmazlık çıkması halinde, konu Firma Yönetimine bildirilir. İşlemin devamı konusunda karar verilirse, verilen karar Şikâyet/Öneri Formu’na KY tarafından kaydedilir. Bildirilen sonuca tekrar itiraz edilmesi durumunda müşteri/ilgili taraf ile birlikte mutabık kalınacak başka bir muayene kuruluşuna (Tercihen akredite) muayene tekrarlatılır, sonuca göre değerlendirme yapılarak karara bağlanır. Muayene ücreti haksız tarafça karşılanır.

4.3.7.Yapılan tekrar muayene sonuçların farklı çıkması durumunda; aynı muayene uygulandığı diğer hizmetlere ait etkisi de düşünülerek Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü ’ne göre işlemler uygulanır.

4.3.8. HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur. Kararlar ve faaliyetlerin bitiminden itibaren müşteriye geri bildirim süresi maksimum 15 gündür. Şikâyet geri bildirimi ile ilgili kayıtlar formun ekinde saklanır.

4.4.Bakanlık, Resmi Kurumlar, Belgelendirme/Akreditasyon Kurumu ve Diğer İlgili Taraflar Vasıtası İle Gelen A Şikâyetler

4.4.1.Bu şekilde gelen şikâyetler KY ve ilgili birim sorumlusu tarafından ele alınır.

4.4.2.KY tarafından Şikâyet/Öneri Formu ile işlem başlatılır. Madde 4.1.4.’deki tarafsızlık konusu da dikkate alınarak

4.4.3.Çözüm konusunda ilgili kuruluşa yazılı olarak bilgi verilir.

4.5.Şikâyetlerin Çözümlenmesi ve Şikâyetçinin Bilgilendirilmesi

4.5.1. HÜNERLİ MEDİKAL ANTREPOCULUK VE DIŞ TİC.LTD ŞTİ’ ne gelen tüm şikâyetlerin çözümlenmesinde gerekirse Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Formu açılarak şikâyetin kök nedeninin Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü’ne göre giderilmesi temin edilir. Şikâyetin aşamaları ve yapılan faaliyetlerin sonucu hakkında müşteri yazılı (e-mail) olarak bilgilendirilir ve şikâyetin takibi KY tarafından yapılır.

4.5.2.Müşteri şikâyetleri konusundaki kayıtlar KY tarafından Muayene edilir ve müşteri şikâyetleri konusunda hedef belirlenmesi için mevcut durum tespit edilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü çerçevesinde değerlendirilir.

4.5.3.Şikâyetlere ait tüm kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü” ne göre KY tarafından saklanır.

4.6. Şikâyetlerin Çözümlenmesi Prosesi

4.6.1.Şikâyetlerin ele alınması süreci, talep eden her türlü ilgili taraf için erişilebilirdir ve bu prosedür  Hunerligrup.com sitesinde yayınlanmaktadır.

5.KAYITLAR

Şikâyet/İtiraz/Öneri Formu (FR.025)

Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Formu (FR.023)

6.REFERANS VE İLGİLİ DOKÜMANLAR

Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PR.02)

Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü (PR.07)

Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü (PR.04)

Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü (PR.06)

TALEPLERİN TEKLİFLERİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ PROSEDÜRÜ (PR.09)

7.REVİZYON TARİHÇESİ